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Banco Santa Cruz: transformación digital sin perder el toque humano Armand Toonen e Ingrid Debes destacan las fortalezas de esa institución financiera

Jairon Severino Por: Jairon Severino Santo Domingo 0 Compartir 15 de agosto, 2019
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El Banco Santa Cruz (BSC) está en la puerta de su 20 aniversario y desde su nacimiento ha experimentado un crecimiento constante, de doble dígito, que sus ejecutivos principales lo consideran muy satisfactorio. “Esto significa que estamos haciendo las cosas bien”, afirma Armand Toonen, vicepresidente de Desarrollo de Negocios de la entidad financiera.

El total de activos del BSC cerró junio de este año en RD$59,764.8 millones, un crecimiento absoluto de RD$8,852.9 millones al compararse con igual mes de 2018, cuando el monto fue de RD$50,911.9 millones, lo que significa que el tamaño del banco creció un 17.4% en este período. La institución cuenta con aproximadamente 96,000 tarjetahabientes y 165,000 clientes activos.

Según consta en el reporte a junio de este año en la Superintendencia de Bancos (SIB), el resultado del ejercicio durante los primeros seis meses fue de RD$415.6 millones.

Toonen, al ser entrevistado para elDinero, explicó que su apuesta inmediata está en seguir creciendo para aumentar su cuota de aportes a los sectores productivos dominicanos. “Hace dos años definimos un plan estratégico, que llamamos Plan 100, y el objetivo planteado es duplicar el banco en cinco años. Es un reto importante. Venimos creciendo orgánicamente como un 15% promedio anual. Para crecer el doble es necesario definir una estrategia, para lo cual contamos con una empresa consultora que nos ayudó”, explicó.

Según cuenta, el plan lleva dos años de aplicación y todo ha resultado positivo. Sin embargo, refiere que aún no se han entregado todos los proyectos dentro del plan, como es la transformación digital. “Esto significa mucho dinero, pero más importante que eso es cambiar el chip de la cabeza. Puedes comprar un sistema, pero la transformación digital es mucho más que eso. Es cómo vamos a trabajar y cómo queremos ofrecer nuestros servicios a los clientes. Nuestro punto diferenciador es el contacto con el cliente”, entiende.

La vicepresidente de Relaciones Públicas y Comunicación Corporativa, Ingrid Debes, al referirse a la transformación digital, expresó que mientras se implementan las nuevas herramientas tecnológicas, porque entiende que es un fenómeno del que nadie se puede escapar, no se puede perder el punto fuerte del banco, que es el trato personalizado. Como un ejemplo de ese contacto, refiere que los clientes consideran que, “más que el café que se toman en las oficinas0”, lo que más les agrada es hablar con la gente.

Toonen y Debes consideran que lo importante es que la transformación digital, que habrá de ser asumida para todos los sectores productivos para crecer, se dé en un contexto en que no se pierda el toque humano. En este orden, refieren que el banco acostumbra a visitar a sus clientes empresariales y personales.

Cuestionados sobre la meta de duplicar el tamaño del banco en cinco años, Toonen señala que van por muy buen camino porque el sector financiero dominicano, en su conjunto, es muy saludable y está creciendo de manera continua. Expresó que cuando se mira a los competidores, hay bancos que son muy grandes, razón por la que entiende se tomará un tiempo llegar hasta allá. Sin embargo, ve con certeza las oportunidades que hay para Santa Cruz, ya que está solo en el plano medio, “con un tamaño que les da ventajas para moverse fácilmente”.

El vicepresidente de Desarrollo de Negocios no se explica cómo es que a pesar de que los bancos grandes hacen grandes inversiones en tecnología, aún las filas son muy largas en las plazas donde tienen sucursales. A su entender, es porque la institución aún no ha logrado cambiar el comportamiento en los clientes.

Toonen explica que sus clientes van a la sucursal sólo cuando es estrictamente importante, especialmente si necesitan una asesoría personal, a cambiar o depositar cheques.

Expresó que una de las mejores variables que tiene el banco es que su tasa de rechazo entre las personas que no son clientes es extremadamente baja, al tiempo de destacar que el reconocimiento de la marca (top of mind) es muy elevado.

Para Debes, la estrategia de comunicación durante la primera etapa del banco se sustentó en organizar bien la casa, es decir, que las buenas acciones y percepción por el servicio llegara boca a boca al mercado. “Ya sí llegó el momento de decir que estamos aquí”, afirmó.

Respecto a qué significa para el banco el concepto de prudencia, Toonen explica que en sector financiero es clave llevarlo a la práctica, pues se trata del dinero de personas, es decir, de terceros que confían en la institución financiera. Refiere que una muestra de lo prudente que es Banco Santa Cruz es el índice de morosidad del sector, el cual es uno de los más bajos del mercado.

Diversificación

Debes explica que el banco ha logrado una excelente diversificación de los sectores a los cuales dirige el apoyo financiero. “Creemos mucho en el emprendedor establecido, ya que no tenemos los recursos ni el tamaño, pero sí le damos importancia porque también apoyamos a uno que otro que se inicia en los negocios. Le damos prioridad al empresario que tiene dos o tres años y necesita el empuje para ampliar sus negocios y seguir creciendo. Tanta importancia le damos que creamos un segmento que se llama Mi Negocio, dentro de Banca Personal”, detalló.

Toonen, al referirse a la expansión, planteó que el año pasado entraron a Patio Colombia, en la avenida República de Colombia, ya que es una zona que se ha expandido fuertemente en los últimos años a través de complejos de apartamentos y otras infraestructuras. Indicó que hace cuatro años no era así en esa área, pero ahora es diferente y más luego de la apertura de la embajada de Estados Unidos. Entre las aperturas más recientes, están Blue Mall y San Isidro.

El vicepresidente de Desarrollo de Negocios se refirió también a la implementación de la Ley 155-17 contra el Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo. Indicó que hay un equipo de profesionales preparados y enfocados en identificar la calidad de los datos de las personas. “Este equipo está enfocado en asegurar que todo el tiempo tendremos toda esa información actualizada, ya que no sólo es importante para nosotros como institución financiera, sino que también debemos”, dijo.

Responsabilidad social corporativa

El vicepresidente de Desarrollo de Negocios del Banco Santa Cruz, Armand Toonen, reveló que la entidad está en el proceso de creación de una plataforma que ha llamado Edufintech, la cual es un componente de educación para orientar a sus clientes sobre este fenómeno de la tecnología aplicado a la banca.

“Esto trata de educación, finanzas y tecnología. La idea es que podamos dar charlas, cápsulas, orientación en las redes y talleres para educar a nuestros clientes. Puede ser útil para que jóvenes planifiquen sus finanzas y hasta para que un ama de casa aprenda a hacer un presupuesto, así como para que un negocio sepa qué tipo de préstamo solicitar al banco, entre otros”, explicó.

Lo que se busca, según dijo, es que las personas reciban educación para que ellos mismos puedan sacarle el mejor provecho a los servicios que ofrece el banco. “Edufintech es como una sombrilla que tendrá varias cosas. Lo interesante, además, es que utilizaremos nuestros líderes que son expertos en diversos temas”, según cuenta Ingrid Debes, vicepresidente de Relaciones Públicas y Comunicación Corporativa.

Ambos ejecutivos consideran que con este programa de responsabilidad social corporativa no sólo se colabora con que las personas sepan manejar sus finanzas y tomar mejores decisiones, sino que el banco tenga mejores clientes.

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