Competir, ganar mayores cuotas de clientes, entrar a mercados exigentes y expandir operaciones; generar valor para la economía, cuidar el medio ambiente y hacer sentir “como en casa” a sus colaboradores es, con toda seguridad, una aspiración escrita en los objetivos de cualquier empresa con vocación de crecimiento. Hoy día, sin embargo, tener visión resulta insuficiente cuando se analiza el contexto en que se compite.
Certificarse, por ejemplo, podría ser la puerta de entrada a un mundo cada vez más exigente y observador de los detalles. El sector privado dominicano (industrias y empresas de servicios) ha entendido las ventajas comparativas y competitivas que ofrece una certificación, independientemente del sector o rubro al que se dedique. Una certificación reconocida, la que sea, acredita que una empresa cumple con los estándares necesarios en la elaboración de un producto o prestación de servicio. Si su empresa industrializa algún bien para la exportación, entonces resulta vital contar con una o varias certificaciones. Un certificado genera confianza y seguridad ante los clientes y, lo mejor, prestigio en los mercados internacionales.
Las normas emitidas por la International Organization of Standardization (Organización Internacional de Normalización) o ISO están entre las más reconocidas en todo el mundo. A la fecha hay publicadas cerca de 23,000. Pero hay más. También están Pro Terra, Bonsucro, Fair Trade, Great Place to Work (que no necesariamente mide procesos), IRAM (de Argentina) y otras tantas que dependerán del tipo de producto o servicio a certificar.
Un documento de ISO establece que esa organización crea documentos que proporcionan requisitos, especificaciones, directrices o características que se pueden utilizar de forma coherente para garantizar que los materiales, productos, procesos y servicios sean adecuados para su propósito.
Normas ISO más comunes |
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Norma | ¿Qué certifica? |
ISO 9001:2015 | Sistemas de gestión de la calidad |
ISO 14001:2015 | Sistemas de gestión ambiental |
ISO/IEC 27001:2013 | Tecnología de la información-seguridad |
ISO 31000:2009 | Gestión de riesgos |
ISO 22000 | Alimentación |
ISO 39001 | Sanidad y servicios sociales, transportación y logística |
ISO 16949 | Automoción |
ISO 9100 | Aeroespacial |
ISO 50001 | Construcción, energía |
ISO 8124-1:2014 | Seguridad de los juguetes |
ISO 3873: 1977 | Cascos de seguridad industrial |
ISO 15270:2008 | Recuperación de desechos plásticos |
ISO 22005: 2007 | Trazabilidad en la cadena alimentaria |
Fuente: ISO |
En lo que compete a Pro Terra, fue desarrollada por Cert ID sobre la base de los criterios de Basilea, formulados para satisfacer los intereses de diversas organizaciones públicas e industriales, entre ellas COOP-Suiza y el Fondo Mundial para la Naturaleza.
El programa de certificación ProTerra tiene por objeto satisfacer la necesidad del mercado de ofrecer productos diferenciados con unas normas socioeconómicas y de sostenibilidad medioambientales más estrictas. Asimismo, fomenta la mejora continua de los sistemas, procesos y prácticas en las empresas.
La certificación Bonsucro, de su lado, se ajusta a las políticas de los compradores de azúcar a gran escala, quienes buscan proveedores que apoyen el trabajo justo y la protección ambiental en las comunidades productoras de azúcar. Las normas Bonsucro califican a los productores de biocombustibles de caña de azúcar, en el marco de las metas de sostenibilidad fijadas por la Directiva de Energías Renovables de la Unión Europea (RED, siglas en inglés).
En lo que compete al Great Place to Work Institute, es una organización que también genera valor en las empresas. Trabaja aliada a más de 5,500 entidades que representan cerca de 10 millones de colaboradores. Entre sus objetivos está impulsar ambientes sanos de trabajo que se traduzcan en beneficios tangibles para todos los que participan en la cadena de valor. Tiene presencia en 45 países.
La certificación ISO, por ejemplo, la otorgan entidades autorizadas. Pueden ser privadas o estatales. Entre las más respetadas y reconocidas está la European Quality Assurance (EQA, siglas en inglés), una entidad de certificación internacional fundada en Gran Bretaña en 1993. Cuenta con oficinas en 17 países, entre ellos República Dominicana. Su cartera sobrepasa los 20,000 clientes.
El Estado, como es de lugar, juega un papel preponderante en el proceso de certificación. Es su obligación ser un garante de los bienes y servicios que llegan al mercado. El Instituto Dominicano para la Calidad (Indocal) es la voz autorizada. Su director es Manuel María Guerrero Veras, quien asegura que una industria certificada tiene mejores posibilidades de acceder a los mercados más exigentes. Afirma que las puertas, cuando hay constancia del cumplimiento de procesos, se abren con mayor facilidad.
Aunque la entidad estatal está facultada por ley, de todos modos acudió a la acreditación internacional. “Esto quiere decir que independientemente de la fuerza que nos da la ley, tenemos la parte de la competencia, pues ya vivimos en un mundo en el que tenemos que certificar no sólo productos hechos en República Dominicana, sino evaluar la conformidad de productos que entran al mercado local”, explicó el funcionario.
La acreditación, indicó, le da la competencia necesaria para actuar en todos los casos que tienen que ver con certificar productos, “siempre que el Ministerio correspondiente nos permita ejercer esas funciones”. En ningún momento el Indocal tiene potestad para prohibir la entrada de determinado artículo, pero sí determinar la conformidad de que si cumple o no con los estándares.
Guerrero Veras detalló que la entidad que dirige ha actuado en casos muy específicos. Puso de ejemplo lo que ha sucedido con las barras de acero, varrilla y cemento. Sin embargo, también debe dar su visto bueno en los medidores eléctricos, balanzas, termómetros y dispensadores de combustibles, entre otros instrumentos de medición.
Pone como ejemplo la certificación 9001, la cual garantiza que una empresa, en su sistema de gestión, funcione de manera correcta con procedimientos establecidos. Sin embargo, entiende que eso no es suficiente, pues lo importante es que sea en el producto que se certifique. “Si lo que tú elaboras es salami, lo correcto es que te certifiques en la fabricación de salami y para eso hay una norma de salami en el país, que dice el cumplimiento de lo que debe tener ese producto”, indicó.
El presidente de la Asociación de Industrias (AIRD), Campos de Moya, afirma que las empresas que logran certificarse como ISO, Pro Terra, Bonsucro, Fair Trade o cualquier otra deben cumplir con estándares internacionales con metas de cumplimiento. De esta forma, dice, se obligan a respetarlas para diferenciar su cadena de suministro y producción a los niveles más elevados del sector de su área productiva.
Sostiene que la obtención de una o más de estas certificaciones son pruebas internacionales del cumplimiento de los mejores indicadores de producción, productividad, cumplimientos con las leyes laborales y medioambientales, así como respeto a los derechos humanos.
El director del Indocal, al valorar la importancia de una certificación para acceder al mercado, afirmó que es fundamental, a propósito de que 2018 fue declarado Año Nacional de Fomento de las Exportaciones. Indicó que ahora trabajan de la mano con el Centro de Exportación e Inversión (CEI-RD) a través de ProDominicana.
Para Karilyn Rodríguez, directora de Evaluación de la Conformidad de Indocal, explica que la norma 9001, por ejemplo, es genérica para todas las organizaciones que deseen implementar un sistema de gestión de calidad, lo que significa organizar todos los documentos y su gestión para que se pueda ver el ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar, actuar), lo cual incide en la organización como empresa en función de los servicios que da, pero no en la calidad de los productos que elabora.
“Yo puedo tener mi organización certificada 9001, pero debo, obligatoriamente, haber cumplido otros requisitos adicionales que son las características específicas de los productos y la calidad que los clientes esperan de nosotros”, explicó.
¿Se ha preocupado la industria dominicana por certificar sus productos? ¿Cuál es el nivel de conciencia que hay en ese sentido? Los funcionarios del Indocal aseguran que se ha avanzado mucho en ese sentido, aunque advierten que todavía hay un camino importante por recorrer. Sin embargo, la juventud de la ley es un factor a tomar en cuenta en su adaptación respecto a la realidad del mercado local.
En el Indocal hay 87 productos certificados de los que existen en el mercado, entre los que hay agua, hielo, cemento, barras de acero, cilindros de gas licuado de petróleo (GLP), arroz, bebidas no alcohólicas y alcohólicas. Rodríguez, sin embargo, expresó que la certificación es opcional.
En el Indocal están de acuerdo en que en la medida en que las empresas dominicanas y los consumidores tomen conciencia de la importancia de la certificación, en ese mismo orden se mejora la calidad.
El presidente de la Asociación Nacional de Jóvenes Empresarios (ANJE), Raúl Hoyo, explica que en su caso viene de una industria altamente regulada y que cuenta con muchas certificaciones desde el punto de vista general, no sólo en las que competen a ISO. “Mientras más certificaciones uno tenga más fácil se hace competir a nivel internacional. No podemos pensar simplemente como una isla. Tenemos muchas ventajas geográficas, como lo hemos dicho, pero para explotarlas también debemos estar dispuestos a competir con el resto del mundo”, expresa Hoyo.
Para el presidente de ANJE resulta mucho más fácil demostrar que está en capacidad de responder ante cualquier requerimiento.
El vicepresidente ejecutivo de la Asociación Dominicana de Zonas Francas (Adozona), José Manuel Torres, explica que una certificación ISO es muy importante para las empresas, ya que es un aval de que cuenta con un sistema de calidad adecuado.
Especifica que en el caso de las empresas que son reguladas, como las que manufacturan dispositivos médicos, es obligatorio tener una certificación ISO, ya que las agencias reguladoras exigen que tengan sistemas de calidad consistentes con estándares internacionales establecidos.
Detalla que si una empresa es suplidora de otras reguladas o de alto nivel de sofisticación, generalmente se les exige la certificación ISO 9001. “De esta forma se comprueba que su sistema de calidad cumple con las exigencias del cliente, contribuyendo a la vez a preservar los estándares durante toda la cadena de valor”, apunta.
Torres dice que estas certificaciones, por lo tanto, también se convierten en un factor competitivo, ya que las empresas pueden demostrar en los mercados globales que operan bajo criterios de calidad adecuados.
Para el empresario Celso Marranzini, la importancia de ISO o de otras certificaciones demuestra que una empresa tiene productos de calidad consistente y que el servicio está de acuerdo a lo que requiere el cliente.
Afirma que ISO se ha convertido no sólo en un instrumento de calidad, sino también un instrumento de venta porque hay muchas empresas que no compran productos de aquellas que no están calificadas.
“En nuestro caso ya iniciamos hace mucho tiempo nuestra calificación ISO y algunas de nuestras empresas ya son ISO y otras están muy próximas a tener el certificado, pero indudablemente ya cumplimos todos los parámetros de calidad constante, de entrega a tiempo y, sobre todo, de la confianza que tienen nuestros clientes de que somos un suplidor que puede competir con suplidores de altos estándares.
El presidente ejecutivo de MARTI, Carlos José Martí, está consciente de las ventajas que tiene para una empresa, independientemente del ramo al que se dedique, certificarse. Está seguro de que una certificación abre las puertas a los mercados más exigentes.
“Hoy día, más que nunca antes, las empresas deben estar organizadas. La competencia en los mercados internacionales es muy grande. Ya ningún país depende de sí mismo, sino de todos los demás. Hay una interconexión de los mercados. Estamos obligados a ser competitivos y para eso es necesario, entre otras cosas, estar certificados como empresas o como industria”, sostiene el empresario.
Para Martí, las certificaciones permiten a las empresas implementar procesos adecuados que garantizan la estandarización en la elaboración de bienes y prestación de servicios.
Según la vicepresidenta de Comunicaciones y Relaciones Institucionales de INICIA, Anyarlene Bergés, las certificaciones son una garantía de transparencia y de cumplimiento de estándares altamente comprobados. “Cuando una empresa se somete a un proceso de certificación demuestra que esta empresa está abierta y dispuesta a lograr las mejores que les corresponden”, sostiene la ejecutiva de INICIA.
Explica que los procesos de certificación levantan muchos indicadores que permiten a la empresa continuar en constante crecimiento y mejoría. “Para mí es una muestra de responsabilidad cuando una empresa refleja su interés de someterse a este tipo de procesos. Las certificaciones son una garantía”, indica.
La directora ejecutiva de la Asociación Dominicana de la Industria del Cemento (Adocem), Julissa Báez, considera que una empresa con visión de futuro y crecimiento entiende que obtener certificaciones le garantiza el logro de sus objetivos de una manera más ordenada y mejor enfocada.
“Certificar sus procesos, en los aspectos que sean relevantes para su organización (calidad, medio ambiente) le provee las herramientas necesarias para el buen funcionamiento de todos los departamentos de la empresa. No podemos dejar de mencionar el impacto positivo que genera en sus consumidores locales y de otros mercados, pues se produce una confianza en la calidad de los productos que comercializan”, sostiene.
Para el economista Ezequiel Molina Lizardo, hay dos razones importantes para buscar una certificación como empresa. La primera, explica, es que permite tener mejor control de los procesos operativos y alcance de los objetivos de la empresa, así como el desempeño del personal. Firma que la documentación de los procesos para permitir una mejor inducción.
La segunda razón, según Molina, es que facilita las relaciones comerciales, por la confianza que logra de sus clientes o consumidores y suplidores.
El director de Asuntos Corporativos en Bepensa Dominicana, Juan Amell, coloca la certificación de las empresas en uno de los lugares más importantes para alcanzar confianza en los consumidores y, por ende, acceso a los mercados. “Yo creo que las certificaciones de calidad lo que hacen es darle seguridad al consumidor del trabajo que las empresas hacen cuando logran certificarse”, explica.
Detalla, entre las más importantes, las certificaciones de calidad (9001), de medio ambiente, seguridad ocupacional (18001) y en lo que compete a Bepensa Dominicana es la de seguridad alimentaria de inocuidad (22000). Esta compañía cuenta con cuatro certificaciones.
Amell refiere que las certificaciones deben ser renovadas periódicamente, lo que obliga a las empresas a mantenerse en mejoras continuas para asegurar que sus procesos vayan acorde con las exigencias.
Al referirse a la 9001, explica que al documentar los procesos las empresas se ayudan en la capacitación del personal. Otra ventaja es que una certificación, como es ésta, contribuye con una mejoría en la productividad porque se estandarizan los procedimientos internos.
Entiende importante que las empresas puedan certificarse, especialmente las industrias con vocación exportadora. Sin embargo, dice, la conciencia debe ser, principalmente, para ganarse la confianza de los consumidores.
“Una de las empresas que gestiono es ISO 9001. Es un tema que constantemente estamos tratando. Creo que estamos conscientes de que las certificaciones son muy positivas, especialmente a nivel internacional. Sin embargo, debería ser una cultura que debería incentivarse en el ámbito local”, considera Jonathan Bournigal, directivo de ANJE.
Afirma que como dominicanos, entiende, los empresarios están en la obligación de tener la percepción de valor y no de costo con que muchas veces se mira o se calculan las certificaciones. A su entender, hay una relación muy estrecha con el desarrollo económico de un país el que sus empresas estén en capacidad de competir, en algunas ocasiones, sobre la base de certificaciones.
“Si tienes un suplidor de tu empresa y éste no tiene políticas y procedimientos establecidos para lo que estás haciendo, entonces no hay garantía de calidad. Si es así podría haber situaciones muy complejas y tus productos y servicios son también afectados”, indica.
Piensa que aún hay un buen trecho por recorrer sobre las certificaciones de procesos, independientemente del rubro al que se esté dedicado. Sin embargo, dice, no es un tema sólo de certificación, sino de estándares.
Protagonistas que dicen cómo hacerlo
ISO: La Organización Internacional de Normalización es una entidad para la creación de estándares compuesta por diversas instituciones nacionales.
Gestión de calidad: Entre las normas que ha lanzado la organización ISO, la 9001 está entre las más populares, pues certifica la gestión de procesos en las empresas.
Bonsucro: La certificación Bonsucro se ajusta a las políticas de las compradores de azúcar a gran escala, que buscan proveedores que apoyen el trabajo justo.
ProTerra: La norma de certificación ProTerra se basa en un enfoque con tres vertientes con respecto a la sostenibilidad de los
sistemas de producción agrícola.
FairTrade: Es un sello de garantía que funciona como distintivo positivo ofreciendo al consumidor seguridad acerca de los valores éticos del producto.
Great Place to Work: Crea, estudia y reconoce a los excelentes lugares de trabajo. Cada año trabaja con más de 5,500 organizaciones y más de 10 MM de colaboradores.
Adentro primero
El presidente ejecutivo del Grupo Humano, Eduardo Cruz, considera que hay gente, con este tema de las certificaciones, que comienza de atrás para adelante. Afirma que se inician en la búsqueda de la certificación para entonces luego arreglar su operación. “Yo creo que la gente tiene que trabajar en su operación, asegurarse que su operación sea eficiente, de calidad, que cumpla con los requisitos que quiere el cliente”, afirma.
Cruz destaca que esto pasa con temas de calidad y operaciones de ISO y con la certificación Great Place to Work, cuando lo debido es que la empresa empiece por tratar bien a sus empleados, compensando bien a la gente, con un ambiente agradable de trabajo, dándoles entrenamiento y capacitación para el personal, condiciones físicas razonables, una cultura que fomente la innovación y la participación con un buen clima organizacional. Luego, dice, es que debe venir la certificación GPW, ISO y las que miden la satisfacción en los servicios.
“Me suscribo a la filosofía de Stephen Covey, quien dice que primero debe ser una victoria interior y luego la victoria exterior”, sostiene Cruz.
Considera que las certificaciones son importantes porque en cierta manera crean un estándar y le dan un sello a la empresa que ayuda a los consumidores a distinguir aquellas empresas que tienen un estándar mínimo. Sin embargo, dice que las certificaciones, en sí, no deberían ser el objetivo, sino que la meta debería ser, entiende, hacer las cosas bien y que una certificación sea un sello que valide lo que estás haciendo.
Utilidad para las empresas
Según Ana Rojo, de la firma SBQ Consultores, las normas ISO ayudan en la aplicación de las nuevas tecnologías a la vida diaria de la empresa y contribuyen en la gestión adecuada de los recursos disponibles.
Es por esta razón, según la experta, que a las empresas les resulta de especial utilidad la implantación de las normas ISO que mejor se adapten a su caso. Indica que estos estándares no distinguen por tamaño o por dedicación a las empresas, por lo que les sirve de ayuda tanto a grandes organizaciones como a pequeñas empresas. “No es necesario distinguir en dimensiones si se desea crecer y mejorar, ya que no sería lógico y efectivo”.
Rojo enfatiza en que los procedimientos de aplicación y los registros que aportan las normas ISO permiten aplicar las técnicas empresariales más actuales y permite mejorar continuamente en la gestión del negocio, impulsando la eficiencia en las operaciones de la organización.
“El adecuado control y gestión de sus relaciones comerciales con sus clientes, aumenta su credibilidad, consigue la fidelización de estos, aumentando las oportunidades de ventas y le da una ventaja competitiva frente a otros negocios del mercado”, sostiene.
Autoridad del Estado
El Instituto Dominicano para la Calidad (Indocal) nace con la Ley 166-12, que crea el Sistema Dominicano para la Calidad. Esta entidad sustituyó la Dirección General de Normas y Sistemas de Calidad (Digenor).
A principios de 1978 se comienza a organizar la Digenor, bajo la asesoría del Instituto Dominicano de Tecnología Industrial (Indotec). En junio de ese mismo año se designa su primer director general y en octubre se produce el ingreso a la Organización Internacional de Normalización (ISO), lo que asegura la participación de República Dominicana en los trabajos de la normalización internacional.
Indocal es la autoridad nacional responsable de la normalización y de la metrología legal, industrial y científica en República Dominicana. Según la ley, es un componente estructural fundamental del Consejo Dominicano para la Calidad, adscrita al Ministerio de Industria, Comercio y Mipymes. Es descentralizada, de derecho público, con personería jurídica, patrimonio y fondos propios, con autonomía administrativa, económica, financiera, técnica y operativa, con sede en la ciudad de Santo Domingo y competencia a nivel nacional.
Como organismo normalizador, el Indocal tiene como funciones organizar las actividades de elaboración, adopción, armonización, aprobación, oficialización, publicación y divulgación de las normas técnicas, con miras a facilitar el comercio y el desarrollo industrial y servir de base a los reglamentos técnicos.
Debe desarrollar y diseminar la exactitud de los patrones nacionales de medición del país, así como la verificación, la calibración y la certificación de los instrumentos de medición. Para esto cuenta con los laboratorios de flujo, masa, temperatura y mediciones eléctricas.