Los usuarios dominicanos han doblado el pulso en los casos de reclamos a las telefónicas, en cantidad de fallos a favor y el valor monetario de las quejas, de acuerdo a las estadísticas de enero-agosto de 2016 y 2017 que registra el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel).
Los casos recibidos en el Centro de Atención al Usuario (CAU) en todo el 2016 fueron 16,884, mientras que a agosto de 2017 se registraron 15,920. Lo que quiere decir que a agosto de 2017 la cifra solo es inferior en 2,098 casos a los registrados durante todo el año pasado.
Las cifras registran que del total de casos recibidos en 2016 se completaron 14,830, de los cuales se admitieron 2,054. Mientras a agosto de 2017 se recibieron 15,920 casos, para 13,822 completados, 1,667 admitidos y 431 en proceso.
Los recursos de queja apoderados que se registraron a agosto de 2017 fueron 100, de esa cantidad, 54 casos fueron a favor de los usuarios, mientras que 37 fueron a favor de las prestadoras. Solo nueve casos quedaron en proceso de conciliación.
En cuanto al monto monetario, los usuarios también han tenido más la razón que las prestadoras. Entre agosto de 2003 y el mismo mes de 2017, el 70.7% del total pagado por quejas fue a parar a los bolsillos de los usuarios. Los clientes cobraron RD$109,651,640.44, mientras que las prestadoras obtuvieron RD$45,488,805.27.
Los casos de información siguen concentrando la mayor parte de las preocupaciones, por tipo de solicitud, según las cifras del Indotel, al pasar de 5,181 en el periodo enero-agosto 2016 a 7,339 en la misma fecha de 2017, un incremento de 2,158 casos.
Asimismo, por referidos a prestadoras el Indotel captó más a agosto de 2017, en comparación con el mismo periodo de 2016, al pasar de 4,163 al año pasado a 6,099 a igual mes de 2017, un 46.5%.
De igual forma, los casos de denuncias registraron un aumento de un 91%, cuando pasaron de 154 en enero-agosto 2016 a 295 casos a igual periodo de 2017, totalizando un incremento de 141 casos.
En dicho periodo, tres factores también presentaron variación; las quejas, que pasaron de 30 a 56; los recursos de queja, de 1,216 a 1,346, y por preformalización pasaron de 522 a 785 casos.
Motivos de reclamos a las telefónicas
Dentro de las múltiples quejas que presentaron los usuarios desde enero a agosto de 2017, la facturación del servicio fue el motivo con mayor preponderancia, con 609 quejas a agosto del año analizado.
Los cargos de penalidad, con 555 casos, fueron los segundos con más reclamos.
Seguidos por la cancelación de servicios, con 519 casos registrados a agosto de 2017. A enero del mismo año, los casos registrados fueron 257, para una variación de 101.9%, en comparación con agosto.
Las quejas por averías de servicios tuvieron un aumento de 6%, al pasar de 105 casos a enero de 2017 a 112 casos a agosto del mismo año. La calidad del servicio fue el reglón menos reclamado, a agosto solo había 80 casos.
Clasificación del servicio
El servicio de las telefonías inalámbricas continúa como la clasificación que más queja recibe, seguido por el cable y luego telefonía alámbrica, según las estadísticas del Indotel.
Las telefonías inalámbricas ocuparon el cuarto lugar, al pasar de 4,276 en 2016 a 4,673 en 2017, un 91.5%.
De igual forma aumentó la cantidad de los casos por cable, al pasar de 932 en el periodo enero- agosto de 2016 a 1,171 casos en el mismo periodo de 2017, equivalente a un incremento de 239 casos, un 79.5%.
Las cifras señalan que por telefonía alámbrica se incrementó 1,140 casos (un 75%), en los primeros ocho meses del 2017 en comparación a igual periodo de 2016, al pasar de 4,139 casos el año pasado a 5,579 casos a agosto de 2017.
El cuarto puesto lo ocupa el internet con un aumento de un 55% (1,188 casos) al pasar de 1,333 en 2016 a 2,421 en 2017. El grupo de no clasificado (que no corresponden con servicios de telecomunicaciones) fue el quinto servicio con mayor variación, al pasar de 521 en los primeros ocho meses de 2016 a 1,568 en el mismo periodo de 2017, para un 33.2%.
El reglón otros (que en los datos del Indotel no especifica a qué pertenecen), registra un aumento de 208 casos, a enero-agosto de 2016 tuvieron 43 casos y en el mismo periodo de 2017 se registraron 251.
En las últimas posiciones están televisión por satélite con un aumento de 138 casos, al pasar de 105 en 2016 a 243 en 2017; seguida por televisión, al pasar de 14 en 2016 a 12 en 2017, y radio aparece como el servicio que menos solicitudes recibió, en 2016 tuvo tres casos y en 2017 solo dos.
Nuevas tecnologías encabezan la lista
En el periodo analizado, se notó el incremento del uso de las nuevas tecnologías y la baja utilidad a las viejas herramientas de comunicación. Y es que, en 2016 no se recibió ninguna queja por live chat, sin embargo, en 2017 se recibieron 286 casos.
Por internet, en 2016 se asistieron 720 solicitudes, mientras que en 2017 fueron 1,030 casos.
El correo electrónico pasó de 416 en 2016 a 626 en 2017; vía personal aumentaron 620 casos, al pasar de 1,802 en 2016 a 2,422 en 2017; igual incremento tuvieron los casos atendidos vía telefónica, al pasar de 7,810 a 11,941 casos, en el periodo analizado. En 2017, las solicitudes por fax, vía la Optic y los Puntos Gob fueron nulas.
En cuanto a la unidad de conciliación, los datos del Indotel registran un aumento en el total de casos recibidos, al pasar de 1,218 en enero-agosto de 2016 a 1,342 en el mismo periodo de 2017. De los casos atendidos en 2016, se concluyeron 1,104, mientras que en 2017 se cerraron 1,188. Los casos remitidos a cuerpos colegiados fueron los únicos que se redujeron, al pasar de 148 en 2016 a 91 en 2017, en el periodo analizado.
