Periódico elDinero

Caminando hacia la sostenibilidad

Las comunidades digitales mejoran la experiencia del cliente

Rosa Rijo Por: Rosa Rijo 0 Compartir 26 de septiembre, 2016

Las comunidades digitales de marcas se pueden convertir en una unidad de negocio, siendo la solución a ciertas preocupaciones que se generan en el área de servicio al cliente, hoy en día la mayoría de los consumidores prefieren recibir un soporte práctico en un entorno digital antes que llamar por teléfono.

Estas comunidades generan ingresos económicos, y son una gran fuente de recursos para la empresa, siempre que se gestione de manera profesional. Es imprescindible que haya una gestión de estas comunidades. Esta gestión debe ser realizada por personas que puedan captar todas estas emociones e impresiones sociales casi al momento de ocurrir, sepan interpretarlas y convertirlas en oportunidades de mejora.

Las Redes Sociales abiertas tienen limitaciones a la hora de vincular el cliente de manera directa, son excelente canales para difundir y escuchar, pero a la hora de mejorar el soporte a un servicio solicitado, la conversación segmentada y personalizada de las comunidades digitales construida por una marca, obtiene un mejor resultado, siendo una excelente herramienta de fidelización.

Las comunidades digitales de marcas permiten el aislamiento, evitando la irrelevancia de muchas conversaciones y comentarios que distraen la productividad y eficiencia del servicio.

La organización puede prestar soporte a sus clientes siendo muchas preguntas contestadas en el buscador, por los embajadores de la marca, otros clientes o la organización.

El mayor valor de estas comunidades digitales de marcas se basa en que estas son fuentes de información y aprendizaje, los mismos usuarios enseñan a los nuevos usuarios información relacionada con la marca, así como realizar co-creación con la ayuda de los clientes, compartiendo el proceso de innovación en las fases iniciales.

La clave radica en alinear la iniciativa de construir una comunidad digital con los objetivos de la marca, gestionando los contenidos y creando mayor cercanía con la participación de los clientes.

Construir una comunidad digital de marca implica un interés verdadero en conocer el cliente y mejorar su experiencia, esforzándose constantemente en satisfacer sus necesidades y llenar sus expectativas.

“No busques consumidores para tus productos, busca productos para tus consumidores”
-Seth Goodin-

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