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Caminando hacia la sostenibilidad

Experiencia del consumidor en las redes sociales

Rosa Rijo Por: Rosa Rijo 0 Compartir 23 de mayo, 2016

Hoy en día el perfil del consumidor es exigente, muy propenso a emitir sus opiniones o a expresar su descontento ante una mala experiencia, y estas críticas son muy tomadas en cuenta por el resto de los consumidores o clientes potenciales.

Las aplicaciones móviles están transformando la experiencia de compra, las nuevas generaciones están conectadas, y las nuevas tecnologías forman parte de su estilo de vida.

Es increíble cómo las redes sociales, junto con las páginas web de opiniones o reseñas están tomando protagonismo a la hora de decidir hacer una compra. Los consumidores consultan y toman como referencia de valor las informaciones de otros consumidores.

De ahí surge la necesidad del Social Experience, tocando la parte emotiva del consumidor al crear una verdadera experiencia en los seguidores, condicionando decisiones futuras y generando negocios.

La marca debe ofrecerle al cliente la mejor experiencia posible, brindándole la oportunidad de ser importante, y sentirse único y especial, creando una relación cercana con sus clientes que va más allá de dar a conocer un producto o servicio.

El tema de atención y servicio a través de las redes sociales puede ser una propuesta de valor diferenciadora de una marca, buscar emociones y experiencias agradables para el consumidor, logrando generar confianza y compromiso con la marca. El componente emotivo es fundamental para crear una experiencia única.

En muchas oportunidades, la decisión de compra está marcada por las experiencias de otros clientes a través de las redes sociales. Es un proceso de retransmisión de opiniones y vivencias, y es debido a esto, que las empresas deben gestionar sus redes sociales manejando indicadores de seguimiento, pues “lo que no se mide, no se puede mejorar”.

La marca debe monitorear bien a sus clientes y tener una relación cercana, y qué mejor intermediario que las redes sociales, pues con la ayuda de estas plataformas digitales solo tiene que observar, medir, crear/diseñar e implementar.

La experiencia del consumidor comienza mucho antes de que el producto sea adquirido y es mucho más que una reacción positiva tras el consumo del producto. Por ello los profesionales de marketing deben estar atentos a todas las fases, el posible consumidor comienza a tener experiencias con la marca incluso antes de adquirir lo que necesita.

La primera impresión es la más importante, define cómo se percibirá el resto de la información que, gestionada de manera adecuada, puede hacer de sus clientes sus mejores amigos. Las redes sociales y las páginas web de la marca en muchos casos son el primer contacto con la marca.

La marca debe ofrecer una imagen positiva en las redes sociales que genere una experiencia agradable en sus fans como: publicar imágenes adecuadas, fomentar a través de videos las experiencias que el consumidor puede tener con la marca, generar expectación a través de concursos y promociones y crear empatía, demostrar la parte humana de la marca para crear cercanía.

En el momento en el que las empresas entiendan esto y decidan invertir recursos en mejorar toda la experiencia del consumidor en las redes sociales conseguirán ganar clientes fieles y felices.

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